제1장 4차 산업혁명과 서비스지배논리
1. 4차 산업혁명과 경제 패러다임의 변화
1) 4차 산업혁명과 소비자 삶의 변화
① 4차 산업혁명은 인공지능, 빅데이터 등 디지털 기술로 촉발되는 초연결 기반의 지능화 혁명을 의미함
② 4차 산업혁명의 혁명적 변화는 산업 구조와 일자리의 재편을 초래하였고 서비스 경제화를 더욱 가속화하였음
2) 4차 산업혁명의 서비스경제 가속화
① 제조업이나 농립수산업과 같은 전통적 산업 부문보다 서비스 부문이 국가경제에서 차지하는 비중이 더 큰 경제를 서비스 경제, 그러한 사회를 서비스사회라고 함
② 서비스 부문의 비중이 점차 커지는 현상을 서비스 경제화 또는 서비스 사회화라고 함
③ 정보혁명이 3차 산업혁명을 이끌면서 서비스 경제화 및 서비스 사회화를 지속적으로 견인하여 전체 산업 구조에서 서비스 부문이 차지하는 비중이 비약적으로 증대하였음
④ 또한 4차 산업혁명이 결실도 대체로 혁신 서비스의 도래 또는 기존 서비스의 개선이나 확대, 제품과 서비스의 결합이나 제품의 서비스화 등의 형태로 나타나고 있어 서비스 경제가 가속화되고 있음
3) 현대사회의 서비스 수요
① 현대사회에서 서비스가 비약적인 발달을 하게 된 이유는 환경적 요인과 소비자 요인의 측면으로 살펴볼 수 있음
- 여성의 사회진출 확대
- 출산율 감소
- 고령화 진전, 핵가족화, 싱글족 증가, 딩크족 증가 등 인구구성과 가족형태의 변화
- 교통과 정보기술의 급속한 발달
- 규제 완화와 서비스 경쟁의 심화
- 제조기업과 서비스기업의 경계가 모호해지는 현상
- 소비자 욕구의 고도화와 사회의 정교화 현상 등
2. 서비스의 개념과 서비스지배논리
1) 서비스의 개념
① 경제학적 관점
- 경제학 분야에서는 서비스를 용역일가 부르며 유형재인 재화와 구분되는 개념으로 사용함
- 경제학의 아버지라고 불리는 애덤 스미스는 비물질적인 것은 보존하기 어려우므로 부가 아니라고 하였음
- 19세기 중반 이후부터는 경제학자들 사이에 “모든 경제활동은 생산적이며, 모든 생산 활동은 곧 서비스이다”라는 견해가 주류를 이루고 있음
② 경영학적 관점
- 활동론적 정의
- 속성론적 정의
- 봉사론적 정의
- 인간상호관계론적 정의
2) 서비스지배논리
① 세계경제를 둘러싼 환경이 변화하고 지속적으로 서비스산업이 성장하면서 제품지배논리에 한계가 나타나기 시작함
② 전통적인 경제논리로는 서비스가 생산성, 품질 향상, 혁신 등에 미치는 영향을 설명할 수 없기 때문임
③ 대표적인 접근법이 서비스지배논리로 제품 중심에서 서비스 중심으로 사고구조가 바뀌어야 한다는 것을 역설하는 것임
④ 서비스지배논리에서는 서비스를 ‘타 경제 주체의 이익을 위해 한 경제주체가 지식과 역량을 제공하는 일련의 활동’이라고 정의하며, 서비스의 개념을 재품을 포괄하는 광의의 개념으로 접근하고 있음
3. 서비스의 특성
1) 무형성
① 서비스의 가장 기본적인 특성은 형태가 없다는 것임
② 서비스는 이처럼 본질적으로 무형적이므로, 고객이 쉽게 서비스의 내용을 상상하고 이해할 수 있도록 실체적인 단서를 제공하는 것이 중요함
③ 기업 이미지 관리와 구전의 활용을 적극적으로 수행해야함
- 중략 -
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